Historicamente a relação entre empresas e consumidores sempre se deu em mão única e os poucos canais abertos ao consumidor ou eram direto com a empresa (SAC) ou através de mediação jurídica ou de órgão regulador. Alguns setores ainda são assim, como telefonia, operadoras de TV por assinatura, etc.
Desta forma, quando a tecnologia disponibilizou meios de comunicação em massa como o rádio, a publicidade antes impressa, agora era ditada ao consumidor através da publicidade que mantinha as emissoras. Exatamente o mesmo ocorreu com a televisão.
Isto facilitou, para as empresas, apresentarem produtos ou serviços da forma que queriam. Idealizados sempre como importantes ou indispensáveis, seguros, confiáveis e principalmente eficientes. Os produtos e serviços não tinham que se preocupar com a opinião do público dentro destas mídias, pois não havia espaço para isto. O controle da mídia era feito, e até hoje é assim, através da oferta de patrocínio em forma de anúncios. Sem anunciantes a mídia fecha. Então não há interesse destas mídias em criar canais de reclamação que atinjam seus clientes. Claro que de imediato nos lembramos de programas de TV que falam do direito do consumidor, mas neste caso só são vítimas do programa empresas que jamais anunciariam na grande mídia, pois são pequenos negócios ou negócios locais. Você já viu um programa destes fazendo blitz em uma grande empresa de nível nacional? Mas em uma borracharia, em uma oficina mecânica…
A Internet evoluiu muito quanto aos serviços ofertados aos que a utilizam. Se inicialmente ela se desenvolveu ainda pautada na forma tradicional de comunicação, dando maior destaque a sites de empresas e a comunicação interpessoal através de grupos de chat, rapidamente percebeu-se que a relação entre o consumidor e as empresas mudariam de maneira definitiva.
Assim diversas plataformas se especializaram em avaliar produtos e serviços e dar voz ao consumidor que poderia então elogiar, criticar ou buscar informações com outros consumidores. Foi este compartilhamento de informações, avaliações e o espaço para que o consumidor pudesse se expressar que mudou tudo.
Hoje não importa se a sua empresa tem ou não mídias sociais e site, se investe ou não em qualquer meio ou plataforma digital na web. O consumidor poderá, a sua total revelia, avaliar sua empresa, comentar sobre ela e disponibilizar isto a outros consumidores. E se sua empresa não tem uma empresa de marketing digital administrando sua imagem na web, você não saberá o que lhe atingiu até que seja tarde demais para reverter isso sem grande custo.
Você sabia que perguntas feitas sobre a sua empresa, produto ou serviço, podem ser feitas diretamente nas avaliações e se a empresa não se pronuncia outro consumidor pode responder a estas questões por você? Sim. Isto mesmo.
Se você tem, por exemplo, um restaurante com avaliações no Google Maps, e alguém perguntar algo como: – Este local serve marmitas? Esta pergunta poderá ser respondida por um avaliador de seu estabelecimento e a resposta pode ser um simples sim. Mas pode conter comentários como: – Sim, mas não recomendo ou: – Não, mas o restaurante é ótimo. Então se você não tem o domínio destas informações não poderá responder de forma correta que talvez fosse: – Sim, termos marmitas para retirada e entrega, entre em contato pelo telefone tal…
Agora o consumidor tem voz, compartilha experiências com outros consumidores e é capaz de interferir diretamente na imagem da empresa, na sua reputação e portanto na atuação desta empresa no mercado.
Você não acha isto justo? Mas é, porque você também pode responder, atender, solicitar, defender-se, promover, encontrar mais clientes e fazer muitas coisas através desta nova forma de comunicar-se. Para isto você vai precisar entender como as coisas funcionam, como fazer cada uma delas e dedicar-se algum tempo para dar conta de toda demanda. Ou contratar uma empresa que cuida da produção de seu conteúdo digital e de sua imagem na Internet. Para isto conte com o GRUPO MID.
